Klientų aptarnavimo specialisto CV pavyzdys
Klientų aptarnavimo specialisto CV vertinamas pagal tris dalykus: kiek užklausų apdorojate, kaip vertina klientai (CSAT, NPS) ir kokiomis kalbomis bei kanalais dirbate. Pritaikykite CV konkrečiam darbo skelbimui: aiškiai įvardykite kalbas, aptarnavimo kanalus ir sistemas, su kuriomis turite patirties.
Pavyzdys tinka kontaktų centrams, paslaugų centrams ir e. komercijos aptarnavimo komandoms.
CV pavyzdys
Klientų aptarnavimo specialistė tarptautiniame paslaugų centre: aptarnauju 60–80 užklausų per dieną trimis kalbomis, CSAT 96 %, pirmojo kontakto sprendimas 85 %. Apmokiau 6 naujus kolegas ir parengiau atsakymų šablonų biblioteką.
- Aptarnauju 60–80 užklausų per dieną (telefonas, el. paštas, pokalbiai) LT, EN, RU kalbomis; CSAT 96 %.
- Pirmojo kontakto sprendimo rodiklis 85 % (komandos vidurkis 74 %).
- Parengiau 120 atsakymų šablonų biblioteką: vidutinis atsakymo laikas sutrumpėjo 30 %.
- Konsultavau klientus paslaugų ir sąskaitų klausimais; papildomų paslaugų pardavimas 15 % skambučių.
- Sprendžiau skundus pagal SLA per 24 val.; eskalacijų mažiau nei 3 %.
Kauno kolegija, verslo vadyba, profesinis bakalauras, 2020
Ką rašyti klientų aptarnavimo specialisto CV
Užklausų skaičius per dieną, CSAT, pirmojo kontakto sprendimas, atsakymo laikas: tai kalba, kuria kalba aptarnavimo vadovai.
Paslaugų centrai ieško konkrečių kalbų. Nurodykite lygį pagal CEFR (B2, C1), nes „laisvai“ ATS neatpažįsta.
Telefonas, el. paštas, pokalbiai, socialiniai tinklai; Zendesk, Salesforce, Freshdesk (tikslūs pavadinimai).
Vietoje „atsparus stresui“ rašykite „sprendžiau skundus pagal SLA per 24 val., eskalacijų mažiau nei 3 %“.
Dažniausios klaidos
- Kalbos nurodytos be lygio arba su pervertintu lygiu, kuris išaiškėja per pokalbį.
- Nėra skaičių: nei užklausų, nei pasitenkinimo rodiklių.
- CV neišverstas į skelbimo kalbą (dauguma SSC skelbimų yra angliški).
Dažni klausimai
Ar kontaktų centrams reikia patirties?
Dažnai ne: svarbiau kalbos, kompiuterinis raštingumas ir bendravimo pavyzdžiai (aptarnavimas, pardavimai, savanorystė). Tai vienas geriausių karjeros startų.
Kaip parodyti, kad moku dirbti su sunkiais klientais?
Konkrečiu skaičiumi: skundų išsprendimo procentas, eskalacijų dalis, klientų atsiliepimai. Pokalbyje turėkite vieną istoriją.
Ar CV rašyti angliškai?
Jei skelbimas angliškas, taip, ir visą CV. Dvikalbis CV (LT + EN) nereikalingas.